Давайте сегодня поговорим о работе с негативом в соц. сетях 🙂
(осторожно, многа букаф 😁)
Очень много компаний не умеют работать с негативом в социальных сетях. Ооочень много. Особенно малый бизнес.
И я, вот честно, не понимаю такого наплевательского отношения к тому, что строишь годами 🤯
Всем собственникам бизнесов, любого масштаба, хорошо известно, что положительных отзывов и рекомендаций хрен допросишься, зато негативные разносятся что пыль по ветру - фиг потом уберешь, сколь не протирай.
Вот у меня свежий пример.
Сеть АЗС ООО "СВ-Нефть" сделала рассылку о какой-то своей акции, а я в ответ возьми да и напиши им своё мнение - мол не безопасна ваша заправка по моему мнению. И они оперативно отреагировали на моё недовольство вопросом "чё случилось то?"
Я им всё чин чинарём расписал, вопросы задал и... тишина. Вообще после этого ни слова. Как-будто и не писал им ничего. Всё, не было такого, ничего не знаем, это не про нас - вот так я расценил их реакцию на моё обоснованное мнение.
Что они могли ответить?
Да хотя бы на словах успокоить:
- Спасибо за Ваше мнение. Очень сожалеем о сложившейся ситуации, обязательно разберемся.
Да чего уж там, просто могли бы набрехать с три короба и вся недолга:
- Роман, спасибо за Ваше сообщение. Действительно, очень неприятная ситуация произошла. Обязательно проведем служебную проверку и сделаем всё возможное чтобы такая ситуация впредь не повторилась. Виновные будут поставлены в угол и выпороты розгами.
А потом положить на моё обращение всё что можно положить и не вспоминать 😄
Вместо этого они создали себе "вестника беды", который будет свистеть всем на лево и на право, что заправка стрёмная, небезопасная и ну её нафик вообще - жизнь дороже низкой стоимости бензина.
Могли ли они сгладить мой негатив?
Конечно могли!
- Роман, сожалеем о произошедшем инциденте. Обязательно проведем проверку оборудования и действий оператора. Безопасность посетителей наших АЗС превыше всего. Приложим все силы для предотвращения подобных ситуаций.
А, если бы добавили к этому какую-нибудь плюшку, то было бы вообще огонь!
- В знак нашей благодарности за Вашу бдительность примите от нас купон на 10 л топлива.
Ну или ещё чего подобное, хоть вонючку в машину, вообще копейки стоит.
После такого ответа моё мнение о владельцах данной АЗС стало бы значительно лучше. Я бы увидел, что моё беспокойство не безразлично, что им важен каждый клиент и они реально "топят" за качество обслуживания и они готовы исправлять недочёты и становиться лучше.
К чему я это всё.
Нельзя оставлять негатив без внимания.
Его обязательно надо отрабатывать. Да, это требует больше усилий, но окупается это сторицей. Репутацию создавать всегда сложно и долго, зато испортить её легче лёгкого.
Обязательно должны быть инструкции для сотрудников, как себя вести и что говорить в случае возникновения негативных ситуаций.
Ну и, ясен пень, надо устранять свои косяки и больше их не допускать.
А ты, отрабатываешь негатив?
Сообщаешь о "косяках" компаниям в их соц. сетях?
